Quando você quer falar com uma empresa, quais são os principais meios de comunicação em que esse contato se torna possível? Muito provavelmente, em sua resposta, você tenha citado telefone, e-mail e as redes sociais. Antigamente, no entanto, ela seria diferente: carta, atendimento presencial e, talvez, o telefone — afinal, as ligações podiam ser muito caras, não é verdade?
Isso mostra que o cenário mudou e que vivemos em um mundo diferente e muito mais tecnológico. O consumidor de antigamente já não é mais o mesmo, ele evoluiu! Se no passado ele se contentava em ser atendido, hoje ele tem novas necessidades. Mais do que atender o consumidor, agora é preciso interagir com ele.
Ou seja, o relacionamento entre as empresas e os seus consumidores evoluiu. Portanto, o canal de atendimento ao cliente deixou de ser somente um receptor de críticas e sugestões.
Hoje você vai conhecer o SAC 2.0, um canal de atendimento ao cliente diferente.
As necessidades do novo consumidor
SAC, como você já sabe, significa Serviço de Atendimento ao Cliente. O fato de ser chamado de 2.0 significa que estamos diante de uma nova versão, como se ele tivesse passado por um upgrade, ou seja, uma atualização. Isso tem a ver com as novas necessidades dos consumidores.
Mas, afinal, o que os consumidores querem?
Não é novidade para ninguém que as redes sociais fazem parte do nosso dia a dia, assim como o amplo acesso à internet e o fato de conseguirmos obter mais informações de maneira mais rápida. Basta puxar o smartphone do bolso, apertar alguns botões virtuais e temos, diante dos nossos olhos, as respostas para o que buscamos.
Essas novidades fizeram com que o comportamento dos consumidores passasse por uma transformação. Além de buscarem soluções para os seus problemas, eles também passaram a questionar diversos aspectos que, até então, jamais haviam sido mencionados. Por que eles continuariam a aceitar produtos e serviços que não atendem às suas necessidades?
Nesse contexto, o consumidor se viu diante da necessidade de ter uma experiência cada vez mais fluida e dinâmica, que respeitasse seus desejos e estivesse de acordo com a mesma velocidade e perfeição que o mundo digital oferecia por meio das redes sociais.
Se eles conseguem se comunicar rapidamente com amigos e familiares, por que o contato com as marcas e empresas precisa ser diferente?
Um pouco mais sobre o SAC 2.0
Partindo das necessidades do novo consumidor, surgiu um canal diferente de atendimento ao cliente. Ele agora ocorre por meio das redes sociais. Diferentemente do que ocorre no atendimento telefônico, por exemplo, o SAC 2.0 busca ser mais livre de scripts e procedimentos engessados, buscando ser mais próximo do seu consumidor, como se fosse um amigo.
Sobretudo, a interação que ocorre nas redes sociais entre os clientes e as empresas é mais humana. Ali, o atendente que fala em nome da marca, pode usar uma linguagem menos rebuscada e muito mais próxima da realidade da pessoa com quem ele está falando. Isso significa que o entendimento pode ser alcançado com mais facilidade!
A relação entre SAC 2.0 e as mídias sociais
O SAC 2.0 vai além do fato de ter surgido por meio das mídias sociais. Nesse sentido, elas:
- formam a sua principal plataforma de atendimento;
- estimulam a produção de conteúdos que geram conversas relevantes;
- facilitam a criação e o desenvolvimento de estratégias que aumentam o envolvimento do público com a marca; e
- proporcionam conversão.
Assim, a relação entre o SAC 2.0 e as mídias sociais mostra como, juntos, eles se constituem em uma poderosa ferramenta de marketing. O básico, que é atender, acontece paralelamente a outras ações que promovem o engajamento das pessoas com a empresa. Isso ocorre em um ambiente em que a opinião de um único cliente impacta negativamente muitos outros ao seu redor.
A importância do SAC 2.0
Diante das novas necessidades do consumidor atual e do SAC 2.0 como meio para supri-las, nos deparamos com a importância desse canal de atendimento ao cliente. Afinal, ele permite que a quantidade de canais de contato seja maior, ou seja, abre espaço para que mais pessoas consigam se comunicar com a marca.
Outro aspecto que reforça a importância do SAC 2.0 é o fato de que o consumidor ganha voz ativa, publicando análises da empresa na internet. Em contrapartida, a companhia consegue monitorar o que o público fala a respeito de seus produtos e serviços. O resultado disso é que o atendimento ao cliente passa a ser mais dinâmico.
O planejamento da operação de SAC 2.0
O assunto está bastante interessante, não é verdade? Nesse momento, você deve estar se perguntando como colocar tudo isso em prática. Antes de sair contatando os clientes nas redes sociais, vamos mostrar como funciona o planejamento da operação de SAC 2.0.
Primeiramente, é preciso identificar os espaços de interação utilizados pelo seu público e estabelecer quais redes sociais utilizar. Assim, você evita buscar os consumidores onde eles não estão.
Depois de definir as redes sociais em que sua empresa atuará, estude as políticas de uso delas. Descubra quais são os recursos que elas oferecem e como se dá a interação. Verifique também se as pessoas já mencionam a sua marca e assuntos relacionados ao seu negócio. De posse dessas informações, alinhe a estratégia com o time de marketing.
Como montar uma equipe
A equipe por trás do funcionamento do SAC 2.0 precisa ser multidisciplinar, além de ter habilidades e bastante conhecimento sobre redes sociais. Adicionalmente, o time vai precisar usar uma plataforma de atendimento omnichanel. Isso permite reunir em uma única plataforma os gerenciamentos de todas as redes sociais.
É fundamental que essa equipe esteja apta para estudar e criar uma linguagem compatível com o perfil do seu público. Sabendo disso, um tom de voz deve ser adotado para que as pessoas entendam o que os operadores dizem. Portanto, envolva a equipe de atendimento com o time de marketing para, juntos, construírem esse legado.
Por fim, todas as interações que acontecem por meio das redes sociais devem ser documentadas e armazenadas na plataforma de atendimento. O acompanhamento dos resultados e métricas serve para que funcione de maneira correta eficaz.
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