A continuidade do atendimento ao cliente após a conclusão de uma venda de produto ou serviço, mais do que fortalecer relacionamentos e fidelizar clientes antigos, contribui como uma ferramenta de marketing para atrair novos compradores. Assim como acontece com as experiências negativas, clientes satisfeitos tendem a compartilhar a negociação bem-sucedida com familiares, amigos e conhecidos. Mas como fazer pós-venda de forma assertiva?
Para começar, conceder atenção, tempo e educação adequada, inclusive após o fechamento da compra, deve ser parte fundamental da sua rotina de processos. Dessa forma, a importância e seriedade com que sua companhia trata os consumidores serão percebidas e servirão de base para solidificar as relações comerciais e institucionais.
Quer saber mais sobre como fazer pós-venda de forma eficiente e, assim, aumentar a credibilidade e reputação da sua organização? Acompanhe neste post sete dicas matadoras que preparamos especialmente para você!
1. Agradeça sempre
Uma ótima forma de iniciar o pós-venda é fazer contato com o cliente logo após a transação comercial. Contudo, isso deve ser feito de maneira correta, pois esse primeiro contato depois da conclusão do negócio deve servir para agradecer ao cliente pela preferência e, sutil, para coletar a satisfação dele quanto à experiência vivenciada.
Nesse momento, restrinja-se a fazer perguntas sobre como foi o atendimento, se o produto chegou corretamente, se tinha alguma falha ou defeito ou se atendeu as expectativas etc. O ideal é realizar uma pesquisa breve e sucinta, apenas para obter as informações necessárias, sem tomar muito tempo do consumidor.
É uma ação bem simples, mas muito efetiva, que demonstra o comprometimento da sua empresa com o cliente. E lembre-se de que as pesquisas de satisfação são importantes para que a equipe identifique as qualidades e oportunidades de melhoria para o negócio.
2. Dê ao cliente opções variadas de contato
É fundamental disponibilizar ao consumidor vários canais de comunicação, como telefone, e-mail, serviço de call center, chat on-line, whatsapp entre outros. Assim, ele se sentirá valorizado por ter a oportunidade de escolher o recurso que o deixa mais confortável e que mais se adapta ao seu perfil. Isso ampliará o seu alcance do seu pós-venda e facilitará o contato do cliente.
Além disso, o atendimento precisa ser rápido, pois normalmente o consumidor está com pressa e irritado porque suas expectativas não foram atendidas. Logo, deixá-lo esperando não é uma boa opção.
Também é interessante dar a ele algumas opções já estabelecidas. Por exemplo: troca do produto, desconto, restituição do valor, bônus para a próxima compra etc. Quanto mais alternativas forem oferecidas, maiores serão as chances de ele encontrar uma solução que o satisfaça e de fazer outro negócio no futuro.
3. Procure resolver o problema já na primeira vez
Quando o assunto é como faz pós-venda de forma eficiente, uma das dicas mais importantes é, certamente, resolver o problema logo de primeira, já que ninguém gosta de perder tempo explicando o ocorrido repetidas vezes.
Não pense que o seu tempo é mais importante que o do cliente. Considere que ele não comprou um produto da sua empresa para ter que ficar fazendo contatos seriados. Ou seja, quanto menos tempo ele perder até que o problema seja resolvido, melhor para ele e para o seu negócio.
O fato é que a agilidade, aliada ao cuidado, é a maneira mais inteligente de lidar com reclamações, seja no momento de recebê-las, seja durante todo o atendimento (o consumidor precisa se sentir amparado e compreendido) e sobretudo na resolução do problema.
Se a questão for muito difícil, analise com sua equipe quanto tempo será necessário para entregar a solução e avise imediatamente o consumidor. Mesmo sem a solução definitiva, é fundamental que ele perceba que o atendimento zeloso permanece mesmo depois da transação comercial.
4. Mantenha contato constante
Um relacionamento duradouro demanda contato (virtual ou mesmo pessoal quando possível). Acredite! Vale a pena reservar parte dos seus recursos (financeiros, humanos e de tempo) para investimentos no dia a dia com o seu cliente. Faça com o que o seu negócio esteja sempre presente, mas sem excessos. Bom senso é tudo,
Envie esporadicamente e-mails para saber se o cliente necessita de algo, dê um telefonema inesperado mas cordial, envie cartões personalizados em datas especiais, faça um post de agradecimento a essa parceria e publique mensagens de valorização em suas redes sociais. São apenas algumas dicas.
Surpreenda aquele que é a razão de existir da sua organização e faz do seu negócio um empreendimento diferenciado e único no mercado.
5. Capacite os atendentes para rapport
Com origem na psicologia, o termo rapport é um conceito que define a técnica de construir uma conexão de empatia com outra pessoa. É uma das formas mais inteligentes de fazer pós-venda, pois o atendente cria uma sintonia com o consumidor para melhor atendê-lo.
Se um cliente está estressado por exemplo, dificilmente o atendente conseguirá bons resultados expressando alegria na fala. É necessário acompanhar o ritmo da fala, entonação e até mesmo a respiração da outra pessoa para criar harmonia e identificação. E se for o caso, melhor adiar a conversa.
O propósito da comunicação em rapport é fazer o cliente sentir que está sendo entendido e que seus interesses são considerados pela pessoa que o está atendendo.
Mas essa técnica não deve ser utilizada para tentar manipular o consumidor. Se em algum momento ele perceber que é isso, o tiro pode sair pela culatra. De fato, o rapport deve ser utilizado para criar uma relação de confiança mútua em que duas partes se respeitam. Por isso, é fundamental capacitar a sua equipe de atendimento para usar essa técnica.
6. Instrua a equipe para evitar assuntos internos
Todas as empresas têm problemas, mas eles jamais devem ser expostos para os consumidores. Alguns colaboradores costumam exagerar na sinceridade e na transparência quando conversam com os clientes, revelando detalhes internos da organização.
Esse tipo de atitude passa a impressão de falta de profissionalismo, de desorganização, insegurança, despreparo etc. Treine a equipe para ser sempre cortês e educada, porém discreta e objetiva. Em tempos de valorização das redes sociais, o cuidado deve ser redobrado, pois qualquer conversa pode vazar e comprometer a reputação da companhia diante dos clientes, da concorrência e do mercado em geral.
7. Invista em soluções tecnológicas
A última, porém não menos importante, dica de como fazer pós-venda é a utilização de softwares de gestão específicos para esse fim. Uma boa plataforma é a ferramenta ideal para otimizar o pós-venda, já que permite manter um cadastro detalhado sobre os clientes, bem como todas as informações e ocorrências em um único banco. É possível, por acessar, dados como:
- compras já realizadas;
- trocas efetuadas;
- descontos concedidos;
- atendimentos realizados;
- problemas solucionados e muito mais.
Além disso, quando a empresa dispõe de processos automatizados, consegue dedicar mais tempo às técnicas de fidelização de clientes. Um bom sistema ERP também permite ter melhor controle sobre as áreas de compras, estoque, financeira, precificação, comissionamento e outras. Esses detalhes podem fazer uma grande diferença para a implementação da sua estratégia, principalmente se sua equipe estiver bem preparada.
Como você viu, essas dicas são fundamentais para otimizar o pós-venda de qualquer negócio, portanto, coloque-as em prática no seu empreendimento e obtenha os melhores resultados.
Este post ajudou? Então, tente colocar em prática essas dicas, adaptando-as às peculiaridades do seu negócio. Agora que você já sabe como fazer pós-venda de uma maneira eficiente, compartilhe este artigo nas suas redes sociais!
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