Mapeamento de processos: saiba como fazê-lo em sua empresa

O mapeamento de processos é uma ferramenta de gestão que permite avaliar a forma como as atividades são realizadas, a fim de encontrar soluções que ajudem a otimizá-las e, por consequência, aprimorar os resultados.

A seguir, falaremos sobre como realizar esse mapeamento e as metodologias que podem ser usadas para isso. Confira!

Pontos fundamentais para o mapeamento de processos

Para realizar um mapeamento de processos de maneira eficiente, é preciso ter claro quais são os objetivos e algumas questões essenciais:

Gargalos: são os pontos em que as falhas dos processos estão localizadas, causando atrasos e erros, por exemplo;
Etapas de contato direto com o cliente: são os processos que estão diretamente ligados aos clientes externos. Devem receber uma atenção maior, já que é por meio deles que a imagem da empresa no mercado é formada;
Etapas que ajudam a gerar valor: a criação de valor está relacionada a tudo aquilo que o cliente enxerga como diferencial. As etapas que não agregam valor ao resultado final podem ser eliminadas, já que não fazem diferença no que é apresentado para os clientes;
Intercâmbio de informações: as fases em que as informações são passadas de um sistema a outro, ou de setor para setor. Se essa etapa é manual, requer uma estruturação maior, evitando os riscos de erros ou extravio de dados, o que compromete sua confiabilidade.

Metodologias para o mapeamento de processos

Para facilitar a realização do mapeamento de processos, algumas metodologias podem ser utilizadas. Dentre as principais, podemos citar:

1. 5W1H

Ela é uma das metodologias mais conhecidas para a melhor compreensão dos processos organizacionais. O nome parece estranho, mas refere-se ao levantamento das seguintes premissas:

What (o quê)
Where (onde)
Who (quem)
When (quando)
Why (por quê)
How (como),

para formular um roteiro de perguntas, como:

Quais recursos são necessários para a execução do processo?
Onde as atividades são realizadas?
Quem realiza as tarefas?
Quando o processo é finalizado?
Por que ele existe?
Como o processo é executado?

É claro que, para um entendimento maior, esse formulário deve conter muito mais do que seis perguntas, além de especificá-las melhor, buscando o detalhamento do processo.

Com as respostas alcançadas, é possível conhecer melhor o método de trabalho, quem são os responsáveis, quais são as falhas, se existem etapas desnecessárias, o que precisa ser feito para mudar, entre outras coisas.

2. Matriz GUT

Assim como no caso anterior, a sigla representa o método que será seguido, e consiste em:

Gravidade: identificar quais são os impactos, caso nada seja feito para otimizar os processos;
Urgência: o que pode acontecer, caso as soluções não sejam adotadas de imediato;
Tendência: como a situação pode se agravar, caso a solução seja adiada.

O objetivo desse método é ajudar a definir o grau de prioridade dos problemas e o nível de atenção que eles precisam receber, visando evitar maiores problemas.

Quando há muitas falhas para serem tratadas, pode ser feita a relação de cada uma delas e atribuir notas, que serão o “peso” na hora de definir as prioridades. A escala pode ser de 1 a 3, sendo que o 1 é o mais tranquilo e o 3 é o mais crítico, por exemplo.

3. Matriz BÁSICO

A abordagem é bem parecida com a da Matriz GUT, porém com mais detalhes, o que ajuda na realização de uma análise mais profunda do processo, identificando as soluções a serem adotadas.

O significado do nome é:

Benefícios que as mudanças trarão para a empresa;
Abrangência, ou seja, a quantidade de colaboradores que podem aproveitar os benefícios das ações adotadas;
Satisfação dos clientes internos, isto é, o grau de satisfação que os colaboradores tiveram com as mudanças implementadas;
Investimentos necessários, identificando os recursos que precisam ser direcionados, e o custo deles, para que as ações possam ser adotadas;
Cliente externo, ou melhor, quais efeitos as mudanças causarão nos clientes e a possibilidade de aumentar a satisfação;
Operacionalidade para colocar as ações em prática, envolvendo as dificuldades, os riscos, a tecnologia necessária, a resistência dos colabores com relação às mudanças, entre outras coisas.

Para facilitar a priorização dos problemas e suas resoluções, também vale a pena aplicar notas às questões apresentadas. Dessa forma, já é possível conhecer o que deve ser atacado primeiro e o que pode ser postergado, sem riscos de se tornar crítico com o tempo.

4. Fluxograma

A criação de um fluxograma pode ser um excelente meio de mapear os processos, já que ela envolve a elaboração do desenho de como funciona cada atividade, descrevendo o passo a passo.

Para que isso seja feito, é necessário estudar as tarefas, identificando quais são as entradas e saídas de cada processo (materiais e informações), quem são os fornecedores e clientes (internos) em cada etapa e como ocorre o fluxo de atividades, do início ao fim do processo.

A partir disso, torna-se o entendimento sobre os métodos de trabalho mais simplificado, mesmo para aqueles que nunca tiveram contato direto, o que facilita a identificação da ocorrência de falhas exatamente no ponto em que elas acontecem.

Assim, pode-se levantar algumas questões que podem ajudar a promover melhorias, como:

Como esse processo pode ser simplificado, de forma que se torne mais eficiente, garantindo os resultados esperados?
Quais tarefas descritas não agregam valor ao resultado final e, portanto, podem ser eliminadas sem prejuízos para o processo?
Quais são as melhorias que podem ser realizadas ao longo do processo e que trarão mudanças satisfatórias?

5. Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Ishikawa, também chamado de Causa e Efeito, não é uma metodologia de mapeamento de processos em si, mas auxilia na avaliação das dispersões que ocorrem na execução de determinada atividade.

Para que ele seja elaborado, as pessoas envolvidas no processo se reúnem para apontar os problemas identificados e tentar levantar quais são as prováveis causas de cada um deles — por isso o nome de Causa e Efeito.

Quando elaborado, é necessário levar em consideração 6 Ms, que ajudam a relacionar melhor as falhas, sendo eles:

Método: tudo aquilo que está ligado à forma como um trabalho é executado;
Matéria-prima: causas que estejam relacionadas aos produtos que são utilizados para realizar a atividade;
Mão de obra: qualquer falha que esteja ligada a problemas humanos, como falta de qualificação ou imprudência;
Máquinas: algumas falhas também estão ligadas a problemas nos equipamentos, que podem se originar por falta de manutenção ou manuseio inadequado;
Medida: está ligada ao método usado para avaliar os resultados dos processos. Qualquer decisão com base nas análises anteriores pode alterar a execução das atividades e causar um novo problema;
Meio ambiente: algumas falhas também podem estar relacionadas ao meio em que a atividade é realizada. Isso envolve calor, espaço inadequado, poluição, poeira, entre outros.

O mapeamento de processos é a melhor forma de se conseguir reduzir, ou eliminar, os pontos fracos da empresa, planejando e estruturando todas as mudanças necessárias para otimizar a execução das tarefas e aprimorar os resultados.

O que você achou deste artigo? Se gostou, compartilhe-o em suas redes sociais e repasse essas informações para outras pessoas!